傾聽的四個階段

文 / 李志勳 / 講義雜誌


想要理解對方、認同對方，有一個前提條件，那就是傾聽，而且是認真地傾聽。當《Weekly BIZ》一書訪問輝瑞製藥董事長傑夫‧金德勒時，有一個故事讓我印象深刻。
他告訴我，在他的口袋裏經常帶著一樣東西。是什麼呢？讓人猜不到的，居然是十枚硬幣。

傑夫‧金德勒說他每天出門，都會在左邊的口袋裏放十枚一分美元的硬幣。每次與一名員工交談後，如果他認為自己已充分傾聽了這個員工的苦惱，就會將左側口袋中的一枚硬幣放到右側的口袋裏。如果哪一天，所有硬幣全部被轉移到右側，他會為自己打一百分。之所以每天給自己這樣的任務，是因為他認為「與員工溝通」，是身為CEO最重要的事。

我經常想起這句話：「上帝之所以給人類兩隻耳朵和一張嘴，一定有祂的理由。」我所傾聽的，比起我所述說的多兩倍以上。說實話，在嘈雜的工作環境中，很難能專心傾聽。但身為領導者，最重要的就是認真聆聽忠言，並進行正確的決策。輝瑞公司格外注重內部員工之間的溝通，且這種溝通必須是雙向的。

開誠布公地與員工交流各種資訊，就能找到公司下一步的發展方向。很多時候，單單只需傾聽工作彙報，即能形成「什麼地區需要制訂何種計畫」的初步構想。

企業在營運過程中，總免不了會發生各種無法預期的狀況，無論是在危機時期還是穩定時期，領導者都需要保持沈著冷靜，以因應企業發展過程中出現的各種狀況。因此，身為領導者其關鍵的能力，就是多聆聽、多思考。

傾聽不僅能獲取重要資訊，還有更重要的意義。無論談話內容是否包含重要資訊，在仔細聆聽對方的過程中，應該給對方一種肯定的暗示，以使闡述者發揮積極向上的能量。

傾聽確實不是一件容易的事。明尼蘇達大學的教授洛夫‧尼可斯和李奧納多‧史蒂芬的實驗顯示，人在全神貫注傾聽他人的講述後，能夠記住的內容，還不到一半。過了兩個月之後，大部分參與實驗的人，基本上只能記住其中關鍵內容的百分之二十五。

由此可知，我們需要有意識地去提高傾聽的品質。尤其在社會上，傾聽能力比在學校學到的閱讀能力還要重要許多。 

三星公司前任董事長李健熙，以「傾聽十句話，只說一句話」為其行為準則，因而被稱為「傾聽型領導者」。他與那些像總司令般指揮眾人，並緊追不捨的「訴說型領導者」形成了鮮明的對比。雖然注重傾聽與他的個性有關係，但也與他的父親李秉哲密不可分。

一九七九年二月二十七日，李健熙就任三星集團副董事長，正式開始展現他的企業經營能力。就在他上任的這一天，李秉哲把兒子叫到房間，親手揮筆寫下「傾聽」兩個字送給他，他希望兒子明白，耐心傾聽是領導者的金科玉律。

傾聽很重要，但只有傾聽還稍嫌不足。要認真聽，並以了解對方為前提，才是真正的傾聽。也唯有尊重對方，才能夠做到「傾聽」。

有個故事是這樣的，正在看報紙的丈夫對妻子說：「老婆，這裏有個報導，根據統計，女人平均說的話要比男人多兩倍。男人平均每天說一萬五千個字，而女人則要說上三萬個字。」妻子說：「那是因為你們男人總是不聽女人的話，害我們每句話都要重複講兩遍。」三秒鐘後，丈夫對妻子說：「你剛才說什麼？」雖然是個笑話，卻能充分說明沒有傾聽所額外花費的成本。

傾聽有四個階段。最初的階段就是「夫妻間的傾聽」。如同前面的事例，丈夫在聽妻子說話時，還一邊看著報紙或電視，心不在焉，甚至有時會以「你能不能安靜點」之類的話打斷妻子。

這種現象普遍發生在男人身上，原因是他們一次只能接納一種感受。但夫妻間的傾聽問題，卻不只出現在男人身上。

不論男女，很多人在自顧自地訴說了半天之後，突然蹦出一句：「我剛才說到哪兒了？」在這種情況下，真正的受害者就是處於「夫妻間的傾聽」，最後發現只有自己單方面在溝通。

「消極型傾聽」比夫妻間的傾聽還要高出一個層次。消極型傾聽不會打斷對方的話，但只是假裝在聽，並沒有用心。而「積極型傾聽」不僅會傾聽對方並表示同意，偶爾還會提出「是嗎？後來呢？」的疑問。

最高階的傾聽是「有情感的傾聽」。在傾聽的過程中，同時思考對方講話的思考模式、目的和情感出發點，以及背景等。例如，妻子因為參加聚會不知該穿什麼衣服猶豫不決，詢問丈夫時，處於「夫妻間的傾聽」階段的丈夫會說：「忙都忙死了，問這個做什麼？」；「消極型傾聽」的丈夫會心不在焉地說：「兩件都不錯啊。」；「積極型傾聽」的丈夫則會回答：「你穿紅色的更好看。」那麼，「有情感的傾聽」的丈夫會怎樣回答呢？他會說：「你好像很重視這次的聚會呢，我認為新買的那件紅色衣服更適合你。」

事實上，前幾天妻子為了聚會，而特地去買了紅色的衣服，所以妻子真正想要的並不是丈夫的判斷，而是他的理解和安慰。如在《為什麼男人不聽，女人不看地圖》一書中所說，通常男人想回答女人提出的問題，但女人想要的並不是答案，而是分享和了解。為了方便理解，我以男人和女人之間的例子來說明，但這不僅僅是男女之間的問題。

阻礙傾聽的最大敵人就是慾望。我們經常在聽對方講話的同時，仍沈浸在自己的思緒中，而沒有真正聽進去對方所說的話，並在心裏暗想：「等他講完，我要說這個。」然後在對方說話停頓的瞬間，便認為「機會不可失」，立刻將話題搶過去。

但你必須明白，在很多情況下，講話不只為了與他人交談，而是把心裏的話說出來。他們並不在乎我們要回答什麼，只是希望我們耐心傾聽罷了。布萊恩‧特蕾西說：「對於大多數的人來說，『對話』就是把心中的不滿情緒宣洩出來的一種過程。」

《財星》雜誌設有一個專欄，邀請各界有名的CEO，講述他們在人生中聽到最珍貴的忠告是什麼。其中有一位女性CEO曾說，自己人生中最寶貴的忠告是「在聽的同時不能講話」，意思是說，在傾聽的時候，就要全神貫注於對方的講述，而不要考慮你要說什麼。

當你還是忍不住，想在對方傾訴時講話，那麼，你不妨試一試韓國訓練顧問高賢淑介紹的方法。我也嘗試過，真的很有效，可說是我人生當中最重要的忠告之一。這個方法是在傾聽他人闡述的過程中，為試圖說話的那個情緒取一個名字，好比叫「小明」。當在傾聽他人說話時，心中的小明若想講話，我便在心中默念：「小明，現在你不該出來，以後再說吧。」